Codziennie tysiące, ba, miliony ludzi robi zakupy. Począwszy od rzeczy podstawowych (np. bułki na śniadanie) po bardziej skomplikowane. Jednak na samej przyjemności robienie zakupów nie zawsze się kończy. Niemal codziennie pewien procent kupujących po powrocie do domu odkrywa trwałe wady bądź usterki dopiero co nabytej rzeczy.

Co począć w takiej sytuacji? Czasem myślimy: nie warto spierać się ze sprzedawcą; nie szkodzi, że bułka była nieświeża (co akurat łatwo sprawdzić przy zakupie) lub spodnie prują się na szwach. W tej chwili jednak, gdy chodzi o rzecz cenniejszą, np. samochód, rower, chętniej walczymy o swoje. Jakie więc mamy prawa? Czego żądać od sprzedawców? Z kodeksu cywilnego wynika, że kupujący dowolny przedmiot może otrzymać od sprzedawcy dokument gwarancyjny jakości rzeczy sprzedanej. Warto zwrócić uwagę na słowo „może”. Kodeks cywilny ustala, że gwarancja „może” zostać przekazana kupującemu dany przedmiot, ale dostarczenie jej nie jest obowiązkiem sprzedawcy. Na szczęście istnieje jeszcze jedno (prócz gwarancji) zabezpieczenie praw kupującego. Nowe przepisy (zamiast wcześniej stosowanej rękojmi) wprowadzają pojęcie „niezgodności towaru konsumpcyjnego z umową”. Kupując produkt (nawet jogurt na bazarze) lub zamawiając usługę, zawieramy ze sprzedawcą/usługodawcą umowę. Tak było zawsze, ale dopiero teraz przepisy o sprzedaży konsumenckiej odwołują się do umowy w tak bezpośredni sposób. Przyjmijmy, że otrzymaliśmy dokument gwarancyjny (tym bardziej, że z gwarancji poszczególne firmy stworzyły nośną reklamę, prześcigając się wzajemnie w wydłużaniu terminów). Gwarantem może być zarówno producent, hurtownik, importer, dealer, jak i sprzedawca. Gwarancja jakości chroni konsumenta tylko wtedy, gdy gwarant tej ochrony udzielił. Szczegółowo sposób załatwiania reklamacji oraz przysługujące uprawnienia określa karta gwarancyjna. Jeśli karta nie zawiera innego terminu, gwarancja trwa rok. Jeżeli wada była istotna i została usunięta przez gwaranta albo gwarant wymienił produkt, termin gwarancji liczy się od nowa! Nieco inaczej wygląda sytuacja, gdy mamy do czynienia z niezgodnością towaru konsumpcyjnego z umową. Przyjmijmy, że sprzedawca odpowiada wobec kupującego, jeżeli towar konsumpcyjny jest niezgodny z umową i jednocześnie niezgodność ta istniała w chwili wydania towaru. W przypadku stwierdzenia niezgodności towaru z umową przed upływem sześciu miesięcy od wydania towaru, domniemywa się, że istniała ona w chwili wydania. Kiedy jednak możemy mówić o niezgodności towaru z umową? Towar należy uznać za niezgodny z umową, gdy nie posiada właściwości w niej określonych, nawet jeżeli brak zgodności nie ma znaczenia dla wartości czy użyteczności towaru. Natomiast nie stanowi niezgodności z umową wada, która została w umowie przewidziana lub która jest zwykłą właściwością danego towaru. Należy pamiętać także, że niezgodność z umową jest innym pojęciem niż wada towaru – w zakres tego pojęcia wchodzą także braki ilościowe.

Jak ustalić czy towar jest zgodny z umową?

Ustawa wprowadza domniemania, które mają ułatwić to ustalenie (czy towar jest zgodny z umową). Jeżeli jednak umowa jest na tyle konkretna, że łatwo stwierdzić, że towar jest z nią niezgodny, nie ma potrzeby stosowania domniemań, np. zamawiamy ciepłą zupę a dostajemy zimną rybę – towar jest niewątpliwie niezgodny z umową.

Nieco jaśniej o domniemaniach

Domniemywa się, że towar jest zgodny z umową, jeżeli nadaje się on do celu, do jakiego tego rodzaju towar jest zwykle używany, a jednocześnie właściwości towaru odpowiadają właściwościom cechującym towar tego rodzaju. Zgodny z umową jest także towar, który odpowiada oczekiwaniom dotyczącym towaru danego rodzaju, opartym na składanych publicznie zapewnieniach sprzedawcy, producenta lub jego przedstawiciela. W szczególności uwzględnia się zapewnienia podane w oznakowaniu towaru lub reklamie.

Jaki towar jest niezgodny z umową?

KAŻDY, jeżeli wystąpiły nieprawidłowości w jego zamontowaniu i uruchomieniu. Nie ma znaczenia, czy montaż był wykonany przez profesjonalistę (sprzedawcę lub osobę, za którą ponosi on odpowiedzialność w ramach umowy sprzedaży), czy przez nas samych, jeżeli zrobiliśmy to zgodnie z otrzymaną instrukcją. SPRZEDAWCA NIE odpowiada za niezgodność towaru konsumpcyjnego z umową, gdy:

• kupujący wiedział o tej niezgodności;
• oceniając rozsądnie, kupujący powinien był wiedzieć o niezgodności;
• powstała ona z przyczyny tkwiącej w materiale dostarczonym przez kupującego.

Nasze prawa

Jeżeli towar jest niezgodny z umową, możemy żądać doprowadzenia go do stanu zgodnego z umową poprzez naprawę albo wymianę na nowy. Chyba że naprawa albo wymiana są niemożliwe lub wymagają nadmiernych kosztów. Przy ocenie kosztów uwzględnia się:

• wartość towaru, rodzaj i stopień niezgodności, a także niedogodności, na jakie naraziłby kupującego inny sposób zaspokojenia jego oczekiwań.
  

Naprawa lub wymiana jest nieodpłatna, a ponadto sprzedawca ma obowiązek zwrotu kosztów poniesionych przez kupującego, takich, jak koszty demontażu, dostarczenia, robocizny oraz ponownego zamontowania i uruchomienia. To my (nie sprzedawca) wybieramy konkretne roszczenie, tj. żądanie naprawy lub wymiany. Należy to zrobić na piśmie. W razie, gdy chcemy wymienić towar, a wymiana będzie niemożliwa lub będzie wymagała nadmiernych kosztów, mamy prawo żądać naprawy. Taka sama sytuacja ma miejsce, gdy żądamy naprawy, a jest ona niemożliwa lub wymaga nadmiernych kosztów. Mamy wówczas prawo do żądania wymiany.

Kiedy żądać zwrotu pieniędzy?

Dopiero gdy naprawa lub wymiana jest niemożliwa albo wymaga nadmiernych kosztów oraz gdy sprzedawca nie zdoła wymienić lub naprawić produktu w odpowiednim czasie (przy określaniu odpowiedniego czasu naprawy lub wymiany uwzględnia się rodzaj towaru i cel jego nabycia), możemy zażądać zwrotu pieniędzy.

Terminy

Jeżeli sprzedawca w chwili zawarcia umowy wiedział o tym, że towar jest z nią niezgodny i nie zwrócił na to naszej (kupującego) uwagi, odpowiada przed konsumentem przez 10 lat (tyle trwa termin przedawnienia przewidziany przez polskie przepisy). W pozostałych przypadkach: Sprzedawca odpowiada za niezgodność towaru konsumpcyjnego z umową, jeżeli kupujący stwierdzi tę niezgodność przed upływem dwóch lat od wydania towaru. W przypadku wymiany towaru na nowy termin dwuletni biegnie na nowo. Jeżeli przedmiotem sprzedaży jest rzecz używana, sprzedający i kupujący mogą wspólnie zgodzić się na skrócenie tego terminu, jednak nie poniżej jednego roku. O niezgodności towaru z umową musimy powiadomić sprzedawcę w ciągu dwóch miesięcy od chwili jej stwierdzenia. W celu zawiadomienia wystarczy wsłać zawiadomienie do sprzedawcy. Trzeba to zrobić w sposób, który pozwalałby w razie wątpliwości udowodnić, że takie zawiadomienie miało miejsce (np. wysłać list polecony z potwierdzeniem odbioru). Od momentu stwierdzenia przez kupującego niezgodności towaru z umową biegnie roczny termin przedawnienia jego roszczeń. Po tym terminie nie można już ich dochodzić. Ale:

• sprzedawca zawsze odpowiada przed konsumentem za niezgodność towaru z umową przez pełne dwa lata (od chwili wydania towaru), roczny termin przedawnienia nie ogranicza w tym wypadku uprawnień konsumenta;
• termin przedawnienia nie biegnie (jest zawieszony) w czasie wykonywania naprawy lub wymiany;
• nie biegnie także (jest zawieszony) w czasie prowadzenia rokowań między kupującym a sprzedawcą, nie mogą one jednak trwać dłużej niż trzy miesiące.
  

Tylko przez rok od chwili wykrycia niezgodnosci towaru z umową można żądać odstąpienia od umowy i zwrotu zapłaconych pieniędzy. Sprzedawca musi się ustosunkować do żądań konsumenta w terminie 14 dni. Jeżeli tego nie uczyni, oznacza, że uznał je za uzasadnione. Warto pamiętać o swoich prawach, ponieważ świat handlu nastawiony jest głównie na sprzedaż, pozbycie się towaru, a z przyjęciem reklamacji jest znacznie gorzej. Zdarza się, że reklamowanego towaru nie bada fachowiec, tylko np. szef danego stoiska, który rzecz jasna, dba głównie o własne interesy. Dlatego nie zapominajmy o swoich prawach, bo klient nasz pan (powinni o tym pamiętać zwłaszcza sprzedawcy).

Kiedy reklamować?

Nie każde uszkodzenie powstałe po zakupie towaru można reklamować. Reklamacja jest uzasadniona, jeśli dotyczy wady w rozumieniu przepisów, głównie kodeksu cywilnego, a takimi są:

• wady zmniejszające wartość towaru, np. przez niższą od ustalonej w umowie jakość;
• wady zmniejszające użyteczność (np. lodówka odbiega od norm technicznych ustalonych dla tego rodzaju sprzętu);
• brak właściwości, o których istnieniu zapewniał sprzedawca;
• stan niezupełny, niekompletny (np. brak instrukcji w języku polskim dotyczącej sposobu korzystania z towaru).

Sprawdź swoją gwarancję

Gwarancja powinna zawierać co najmniej:

• zapewnienie gwaranta co do sprawnego i prawidłowego funkcjonowania sprzedanej rzeczy;
• zobowiązanie się gwaranta do spełnienia określonych przez niego świadczeń, tj. usunięcia wad fizycznych rzeczy lub dostarczenia rzeczy wolnej od wad, jeśli wady te ujawniły się w terminie określonym w gwarancji. Gwarancja obowiązuje przeważnie na okres jednego roku.

Wymagaj, aby w kartach gwarancyjnych:

• sprzedawca umieścił swoją pieczęć i podpis oraz koniecznie datę sprzedaży;
• zapisy były czytelne i dokładne;
• w przypadku reklamacji wpisano daty dostarczenia towaru do naprawy, daty dokonania wymiany itp.;
• wyraźnie określono rodzaj dokonanych napraw.